Vještine slušanja: Snažan ključ za uspješno pregovaranje
Nažalost, malo pregovarača zna biti dobar slušatelj. I pregovarači koji su siromašni slušatelji, propuštaju brojne prilike prema riječima svog kolege. Statistike govore da će normalni, neobrazovani slušatelj vjerojatno razumjeti i zadržati samo oko 50 posto razgovora. Ovaj relativno loš postotak pada do još manje impresivne stope zadržavanja od 25 posto 48 sati kasnije. To znači da će opoziv pojedinih razgovora obično biti netočan i nepotpun.
Mnogi problemi s komunikacijom u pregovorima se mogu pripisati lošim sposobnostima slušanja. Da biste bili dobar slušatelj, morate pokušati biti objektivni. To znači da morate pokušati razumjeti namjere koje stoje iza komunikacije vašeg kolege - a ne samo ono što želite razumjeti. Sa svime što vam kaže vaš kolega, morate se zapitati: "Zašto mi je to rekao? Što on misli da bi trebala biti moja reakcija? Je li bio iskren? "I tako dalje.
Najbolji pregovarači gotovo uvijek ispadaju i najbolji slušatelji. Zašto korelacija postoji? Neizbježno su najbolji pregovarači promatrali komunikacijske vještine, verbalne i neverbalne, svojih kolega. Čuli su i primijetili kako drugi pregovarači učinkovito koriste izbor riječi i strukturu rečenica. Oni su također vježbali u slušanju vokalnih vještina, kao što su brzina govora, glas i kvaliteta tona.
Stručnjaci za slušanje sugeriraju da svi radimo barem jednu veliku grešku u slušanju svakog dana, a za pregovarače takve pogreške mogu biti skupe. Čini se očiglednim, ali studije dokazuju da su najuspješniji prodavači oni koji su u stanju otkriti više potreba od svojih manje uspješnih kolega. Ovaj je nalaz značajan, jer prodavači ljudi zarađuju za život pregovaranjem.
Tri zamke slušanja
Pregovarači se često susreću s tri zamke koje ometaju učinkovito slušanje. Prvo, mnogi misle da je pregovaranje prije svega posao uvjeravanja, a za njih uvjerenje znači razgovor. Ti ljudi vide razgovor kao aktivnu ulogu, a slušanje kao pasivnu ulogu. Obično zaboravljaju da je teško nagovoriti druge ljude kada ne znate što motivira ove ljude.
Drugo, ljudi su skloni pretjerano pripremiti za ono što će reći i koristiti svoje vrijeme za slušanje čekajući svoj sljedeći korak da govore. Dok očekuju svoju sljedeću promjenu, oni mogu propustiti vitalne podatke koje bi mogli upotrijebiti kasnije u pregovorima.
Treće, svi imamo emocionalne filtere ili zaslone koji nas sprečavaju da čujemo ono što ne želimo čuti. U svojoj ranoj prodajnoj karijeri, činilo mi se da uvijek gubim vrijeme s klijentima za koje sam mislio da će kupiti tisak od mene, ali nikad nisu. Sada vrlo rijetko imam taj problem. Ono što mi je pokazalo iskustvo je da ljudi koji su nekad trošili moje vrijeme nisu imali namjeru koristiti moje usluge. Da sam bio bolji slušatelj, uspio bih pokupiti njihove istinske osjećaje.
Pozorne vještine slušanja
Sjajno slušanje ne dolazi lako. To je naporan rad. Postoje dvije glavne vrste slušnih vještina, pažljiva i interaktivna. Sljedeće vještine pažnje pomoći će vam da bolje primite stvarna značenja koja vam kolege pokušavaju prenijeti.
Budite motivirani za slušanje. Kad znate da osoba s najviše informacija obično postigne bolji rezultat u pregovorima, imate poticaj biti bolji slušatelj. Pametno je postaviti ciljeve za sve vrste informacija koje želite dobiti od svog kolege. Što više možete naučiti, bolje ćete biti. Pravi izazov dolazi kada se trebate motivirati da slušate nekoga koga ne volite.
Ako morate govoriti, postavljajte pitanja. Cilj je dobiti preciznije i bolje rafinirane informacije. Da biste to učinili, morat ćete nastaviti ispitivati kolegu. Vaš redoslijed ispitivanja kretat će se od širokog prema uskom i na kraju ćete imati informacije za donošenje najbolje odluke. Drugi razlog da nastavite postavljati pitanja jest taj što će vam pomoći u otkrivanju potreba i želja vašeg kolege.
Budite oprezni za neverbalne znakove. Iako je preslušno slušati što se govori, jednako je važno razumjeti stavove i motive koji stoje iza riječi. Zapamtite, pregovarač obično ne prenosi cijelu poruku u riječi. Dok osoba može verbalno poručiti iskrenost i uvjerenje, njegove geste, izrazi lica i ton glasa mogu izraziti sumnju.
Neka vaš kolega prvo ispriča svoju priču. Mnogi prodavači su naučili vrijednost ovog savjeta iz škole teških udaraca. Jedan prodavač prodavaonice ispričao mi je kako je jednom pokušao impresionirati novu perspektivu rekavši da se njegova tvrtka specijalizirala za dvobojni i četverobojni tisak. Potencijalna prodavačica rekla je prodavačici da neće poslovati s njegovom tiskarnicom jer je njezin posao obično imao potrebu za jednobojnim tiskom. Prodavačica je odgovorila da je njegova tvrtka očito također radila jednobojni tisak, ali potencijalni je čovjek već donio svoju odluku. Da je prodavačica prvo pustila potencijalnu klijentu da govori, mogao bi prilagoditi svoje izlaganje prema njezinim potrebama i željama.
Ne prekidajte se dok vaš kolega govori. Prekid zvučnika nije dobar posao iz dva razloga. Prvo je nepristojno. Drugo, možda ćete odrezati vrijedne informacije koje će vam pomoći u kasnijoj fazi pregovora. Čak i ako vaš kolega izjavljuje nešto što nije točno; neka završi. Ako zaista slušate, trebali biste dobiti dragocjene informacije koje će vam poslužiti kao osnova za vaše sljedeće pitanje.
Riješite se distrakcija. Kad pregovarate, pokušajte stvoriti situaciju u kojoj možete jasno razmišljati i izbjegavati prekide. Prekidi i ometanja obično sprečavaju nesmetani tijek pregovora ili čak mogu prouzročiti pomak. Zaposlenici, vršnjaci, djeca, životinje i telefoni sve vas mogu odvratiti i odvratiti pogled od cilja. Ako možete, stvorite dobro okruženje za slušanje.
Ne vjerujte svojoj memoriji. Zapiši sve. Kad god vam netko nešto kaže u pregovoru, zapišite ga. Nevjerojatno je koliko će se sukobljenih podataka pojaviti kasnije. Ako ste u mogućnosti ispraviti kolegu ili osvježiti njegovo sjećanje činjenicama i brojkama podijeljenim s vama u ranijoj sesiji, zaradit ćete nevjerojatan iznos vjerodostojnosti i moći. Zapisivanje stvari može potrajati nekoliko minuta duže, ali rezultati su vrijedni vremena.
Slušajte s ciljem u vidu. Ako imate cilj slušanja, možete potražiti riječi i neverbalne znakove koji dodaju informacije koje tražite. Kad čujete određene dijelove informacija, poput spremnosti vašeg kolege da ustupi cijenu, možete proširiti konkretnijim pitanjima.
Dajte svom kolegi nepodijeljenu pažnju. Važno je gledati svog kolegu u oči dok on ili ona govori. Vaš je cilj stvoriti rezultat / pobjeda, tako da će vaš kolega ponovo biti spreman pregovarati s vama. Stoga vaš kolega mora misliti da ste poštena, iskrena i pristojna osoba. Jedan od načina da se postigne taj cilj je da obratite pozornost na kolegu. Gledajte osobu u oči dok govori ili govori. Koju poruku šalju oči? Koju poruku šalje njegovo ili njeno neverbalno ponašanje? Mnogi iskusni pregovarači otkrili su da pažljivom pažnjom mogu reći što njihov kolega stvarno misli i osjeća. Laže li ili govori istinu? Je li osoba nervozna i očajna kad završi pregovore? Pažljiva pažnja i promatranje pomoći će vam da utvrdite pravo značenje vašeg kolege.
Reagirajte na poruku, a ne na osobu. Kao što je ranije spomenuto, želite da vaš kolega bude ponovno spreman pregovarati s vama. To se neće dogoditi ako reagirate na osobu i vrijeđate njezino dostojanstvo. Korisno je isprobati i shvatiti zašto vaš kolega izriče stvari koje čini. Elaine Donaldson, profesorica psihologije na Sveučilištu u Michiganu, kaže: "Ljudi rade ono što misle da moraju učiniti kako bi dobili ono što misle da žele." To vrijedi za pregovarače. Kad pregovaramo, pokušavamo razmijeniti odnos. Vaš kolega pokušava to promijeniti u skladu sa svojim najboljim interesima. Ako ste bili u cipelama vašeg kolege, možete učiniti isto. Ako ćete reagirati, napadnite poruku, a ne osobno svog kolegu.
- Ne ljuti se. Kad se naljutite, vaš je kolega stekao kontrolu u pokretanju vašeg odgovora. U bijesnom načinu rada vjerojatno niste u najboljem raspoloženju za donošenje najboljih odluka. Emocije bilo koje vrste ometaju proces slušanja. Ljutnja se posebno miješa u proces rješavanja problema koji su uključeni u pregovore. Kad ste ljuti, skloni ste isključiti kolegu.
Ako ćete se naljutiti, učinite to za učinak, ali zadržite kontrolu nad svojim emocijama kako biste mogli zadržati kontrolu pregovora. Sjećate se kad je Nikita Hruščov udario cipelom po stolu u Ujedinjenim narodima? Učinak mu je dobro djelovao.
Zapamtite, nemoguće je istovremeno slušati i govoriti. Ako govorite, dižete ruku i ne dobivate potrebne podatke od svog kolege. Očito ćete morati razgovarati u nekom trenutku kako bi vam kolega mogao pomoći u ispunjavanju vaših potreba i ciljeva, ali važnije je da naučite svoj referentni okvir. Uz podatke o svom kolegi, nadzirat ćete pregovore. A kad imate kontrolu, vi ćete glumiti i vaš kolega će reagirati; obično je bolje biti onaj na vozačevom mjestu.
Interaktivne vještine slušanja
Druga vrsta slušnih vještina su one koje se koriste za interakciju sa govornikom. Te vještine pomažu vam da razumijete da li pošiljalac komunicira i da prepoznaju pošiljateljeva osjećaja. Interaktivne vještine uključuju pojašnjenje, provjeru i promišljanje.
Pojašnjenje
Razjašnjenje koristi jednostavna pitanja za razjašnjenje informacija, dobivanje dodatnih informacija i istraživanje svih strana problema. Primjeri: "Možete li to pojasniti?" "Koje konkretne podatke želite?" "Kada želite izvještaj?"
Provjera
Provjeravanje je parafraziranje riječi govornika kako bi se osiguralo razumijevanje i provjera značenja i tumačenja s njim. Primjeri: "Koliko sam shvatio, vaš plan je ..." "Zvuči kao da govorite ..." "To je ono što ste odlučili i razlozi su ..."
Razmišljajući
Razmišljanje daje empatične primjedbe koje priznaju govornikove osjećaje. Ako pregovarači trebaju stvoriti dobit / pobjedu, oni moraju biti suosjećajni. Većina ljudi sebe smatra relativno suosjećajnim. U stvari, većina nas lako osjeća empatiju prema drugima koji proživljavaju ono što smo mi iskusili. Ali prava empatija je vještina, a ne sjećanje. Pregovarači koji su razvili sposobnost suosjećanja mogu je prikazati čak i kada naiđu na kolege s kojima imaju malo zajedničkog. Otkriveno je da sposobnost pregovaračkog suosjećanja značajno utječe na ponašanje i stavove kolege.
Da bi bili empatični, pregovarači moraju točno uočiti sadržaj poruke. Drugo, trebaju obratiti pažnju na emocionalne sastavnice i neizražena temeljna značenja poruke. Konačno, trebaju se pobrinuti za osjećaje drugoga, ali ostati odvojeni, dok bi simpatični pojedinac prihvatio te osjećaje kao svoje. Empatija uključuje razumijevanje i povezanost s tuđim osjećajima. Primjeri: "Vidim da ste bili frustrirani jer ..." "Osjećali ste da niste pošteno uzdrmani." "Izgledate vrlo samouvjereno da možete učiniti dobar posao za ..."
Da biste doista prakticirali reflektirajuće slušanje, ne morate donositi presude i ne donositi mišljenje niti pružati nikakva rješenja. Jednostavno prepoznajete pošiljateljev emocionalni sadržaj. Primjeri:
pošiljatelj: "Kako očekujete da dovršim projekt do idućeg ponedjeljka?"
Reflektivni odgovor: "Zvuči kao da ste pretjerani zbog povećanog posla."
Ili
pošiljatelj: "Hej Mary, koja je ideja da ne odobrim moj zahtjev za novim podneskom?"
Reflektivni odgovor: "Zvučite jako uzrujano zbog toga što vaš zahtjev ne bude odobren."
Cilj reflektivnog slušanja je prepoznati emociju koju je prenio kolega i prenijeti sadržaj pomoću različitih riječi. Primjer:
pošiljatelj: "Ne mogu vjerovati da želiš da posao obavim za manje od tjedan dana."
Reflektivni odgovor: "Zvučite stresno koliko će vam vremena trebati da dovršite posao."
Ako je vaš reflektirajući odgovor pravilno konstruiran, prirodna reakcija vašeg kolege bit će pružanje više objašnjenja i informacija. Evo nekoliko ključnih točaka koje će vam biti od koristi za učenje kako biti empatičan.
Prepoznati i prepoznati emocije. Većina neiskusnih pregovarača nije vješt u prepoznavanju bezbrojnih emocija. Lakše ćete prepoznati tuđe emocije ako možete lako prepoznati svoje. Jeste li frustrirani, pod stresom, ljuti, sretni, tužni, nervozni?
Preformulirajte sadržaj. Ako ponovo riječ po riječ ponovite komentare svog kolege, on ili ona će povjerovati da ga parodirate. Pri tome ne samo da zvuči nespretno, već će i vaš kolega naljutiti. Ključ je ponovno pokretanje sadržaja različitim riječima.
Izvršite nekomercijalne odgovore. Dobar način za početak reflektiranja izjava je s takvim izrazima kao što je "Zvuči kao ..." "Čini se da ..." "Čini se kao ..." Te fraze djeluju dobro jer su beskompromisne. Ako oštro izjavite, "ljuti ste zato ..." većina ljudi nastavit će vam govoriti zašto niste u pravu.
- Izradite poučena nagađanja. Nedavno sam bio uključen u pregovore u kojima je jedan pregovarač rekao svom kolegi da je drugi imao podnijeti smiješna ponuda u pokušaju kupnje njegove tvrtke. Pregovarač je odgovorio: "Gotovo zvuči kao da me vrijeđa moja ponuda." Protivnik mu je odgovorio: "Ne vrijeđa, samo šokiran." Iako pregovarač nije bio posve točan u svom procjena njegove emocije kolege, bila je to dobro obrazovana pretpostavka.
Zaključno, kada želite poboljšati svoje sposobnosti slušanja, dobro je zapamtiti da vam je Bog dao dva uha i jedna usta - trebali biste ih koristiti u njihovim proporcijama. Da uspijemo pregovori, morate razumjeti potrebe, želje i motivacije svog kolege. Da biste razumjeli te potrebe, morate čuti. Da biste čuli, morate slušati.
(Ponovno tiskan s dopuštenjem NOGOTIABLE, P.B. Stark. Copyright 1994)
Evo ponude za vas:
"Možete vidjeti puno, samo slušajući."
(Yogi Berra)
Sljedeći:Dobro raspoloženje: Nova psihologija prevladavanja početne stranice depresije
~ povratak na početnu stranicu Apokalipse samoubojstva
~ članci knjižnice depresije
~ svi članci o depresiji
